Повечето връщания започват по-рано, отколкото търговците мислят
Когато търговците говорят за връщания, разговорът често веднага отива към логистика, политики и натиск върху маржа. Тези неща са важни, но много предотвратими връщания започват по-рано. Те започват, когато клиент купи грешния продукт, не разбере за какво е предназначен или избере вариант, който изобщо не е отговарял на нуждата му.
Затова намаляването на връщанията не е само оперативен проблем. То е и проблем на откриването на продукти.
Къде купувачите грешат в решението си
Клиентите обикновено не връщат артикули, защото им е приятно. Те ги връщат, защото нещо в избора е изглеждало грешно, след като продуктът е пристигнал. Честите причини включват неясна пригодност, грешен размер, разминаване в очакванията, неясни материали, неподходящ сценарий на употреба или избор на сходно изглеждащ продукт, който всъщност не е бил правилният.
В много магазини тези проблеми биха могли да бъдат намалени още преди финализиране на поръчката с по-добро насочване.
Защо AI асистентът за пазаруване може да помогне
Един силен AI асистент за пазаруване помага на клиента да изясни какво всъщност му трябва, преди да направи поръчката. Вместо да го кара да разглежда на сляпо, му дава начин да опише намерението си на естествен език и да стесни опциите по-внимателно.
Например купувач може да попита за пътна чанта, която се събира под самолетна седалка, за продукт за грижа за кожата при чувствителна кожа или за подарък, който изглежда премиум, но остава в определен бюджет. Тези детайли са важни, защото променят това кой продукт всъщност е правилният. По-добрият асистент превръща неясното разглеждане в по-точен избор.
Доброто насочване намалява разминаването
Истинската стойност не е в това чатът да звучи интелигентно. Стойността е в това, че може да намали разминаването. Когато асистентът помага на клиентите да сравняват алтернативи, да разбират ключовите разлики и да откриват по-подходящи опции, по-малко поръчки се базират на предположения.
Това е особено полезно за магазини с продукти, които често се избират според сценарий на употреба, съвместимост, вкус или очакване, а не според точен модел. В такива случаи най-добрата работа по предотвратяване на връщанията често се случва преди клика на Добави в количката, а не след него.
Не става дума да убеждавате клиентите да купуват каквото и да е
Търговците понякога се притесняват, че асистентът по продажбите просто ще натиска по-силно и ще създава повече покупки, за които после се съжалява. Един добър асистент трябва да прави обратното. Той трябва да помага на клиента да реши добре, дори ако това означава да избере по-евтина опция, друг вариант или изцяло различен продукт.
Този вид честност пази доверието. Тя обикновено води и до по-добра дългосрочна конверсия, отколкото краткосрочното надуване на стойността на количката за сметка на пригодността.
Къде търсенето и чатът работят заедно
Намаляването на връщанията работи най-добре, когато чатът не действа самостоятелно. Търсенето помага на купувачите бързо да стигнат до релевантни опции. Асистентът за пазаруване им помага да прецизират избора, когато вече са близо. Ако слоят за откриване е слаб, клиентите избират от лош кратък списък. Ако асистентът е слаб, те пак се колебаят или гадаят. И двете са важни.
Ако мислите къде асистентът трябва да се появява във витрината на магазина, този материал за това къде да поставите Shopify чат асистент е добра следваща стъпка.
Какво да измервате, ако ви интересуват връщанията
Не ви е нужен сложен модел, за да разберете дали помощта преди покупка работи. Започнете с няколко конкретни сигнала:
- Процентът на връщане за продукти, които генерират най-много въпроси преди продажба.
- Пътеки през чат или търсене, които водят до продуктови кликове и покупки.
- Често срещани теми за уточнение в разговорите с клиенти.
- Продукти, които често се купуват и често се връщат.
Тези модели обикновено показват дали клиентите имат нужда от по-добро насочване, по-добри продуктови данни или и от двете.
По-практичен начин да намалите предотвратимите връщания
Не всяко връщане може да бъде предотвратено. Но много могат да бъдат намалени, когато клиентите получат по-ясна помощ, преди да се ангажират. Точно там AI асистентът за пазаруване става търговски полезен. Той подобрява съпоставянето на продукти, преди поръчката да бъде направена.
Ако искате да дадете на купувачите такъв тип помощ директно във витрината на магазина, Qubly комбинира AI Product Search с AI Sales Assistant, така че клиентите да могат да търсят естествено, да задават допълнителни въпроси и да стигат до по-подходящи продукти преди финализиране на поръчката.